מעבר למוצר איכותי- אותו חייב בית עסק לספק ללקוחותיו השונים למען ימשיכו להתנהל מולו ולרכוש ממנו את אשר הוא משווק/מייצר, קיים צורך בסיסי בקרב אנשים רבים למענה אנושי בעת התקשרות עם בית עסק מכל סוג. אנשים רבים אשר הקימו בתי עסק בשנים האחרונות העידו כי השימוש באמצעים הטכנולוגיים הרבים אשר עמדו לרשותם בעת ההקמה ערפלו את חושיהם וגרמו להם להפוך את זמינותם של העובדים למצומצמת- דבר שבסופו של דבר הוביל לכשלונות מהותיים בניהול שירות נכון ויעיל ללקוח.
מכאן ניתן להסיק כי מענה אנושי זמין לאורך רוב שעות היום הינו חלק בלתי נפרד משביעות רצונם של לקוחות, ללא קשר הכרחי למוצר או לשירות אותו מספק בית העסק המדובר.
במבחן התוצאה, נמצא כי לקוחות רבים לא התרשמו מן הטכנולוגיה החדשנית שלעיתים הותירה אותם חסרי מענה או לחילופין עם מענה חלקי שאינו מושלם. בהתאם לכך ניתן להסיק כי מענה ממוחשב- חדשני ככל שיהיה, לעיתים אינו מספק מענה הולם לפניותיהם של לקוחות ללא קשר לסוגן הספציפי, ואף עלוי לעלות בהמשך התקשרות של הלקוחות עם בית העסק.
סוג נוסף של מענה אנושי אשר עשוי לתרום רבות לעסק מבחינות שונות הינו מענה בשעות בהן בית העסק סגור או לא פעיל מסיבות אחרות. לא מעט אנשים מתפנים למגוון עיסוקיהם האישיים לפנות ערב בעת סיום עבודתם, כאשר בתי עסק רבים עמם הם מתקשרים מסיימים גם הם את שעות פעילותם ולמעשה אינם זמינים להעניק מענה סופי ויעיל.
במקרים אלו, לקוחות רבים מפתחים תסכול כלפי אי הזמינות של בית העסק אליו הם מקושרים בעקבות חוסר מענה לפנייתם.
במקרים אלו, נמצא כי הפיתרון האידיאלי הינו מענה אנושי חיצוני לבית העסק: מענה אנושי חיצוני לבית העסק (מיקור חוץ) הינו מענה אשר מאפשר לבית העסק להיות זמין ללקוחותיו השונים, וזאת באמצעות שירותי מזכירות מסוגים שונים לאורך רוב או כל שעות היום- בהתאם לצורך ולרצון הנהלת בית העסק המדובר.
חשוב לציין, כי במסגרת שירות מענה אנושי מסוג זה לא יינתן מענה מלא לפניית הלקוח בו ברגע, אולם יילקחו ממנו פרטי התקשרות ותינתן הבטחה לחזרה למחרת היום או על פי ימי העבודה של בית העסק.
כך למעשה מקבל הלקוח מענה אנושי אשר מספק לו תחושת זמינות של בית העסק, ובו בעת יכול בית העסק לסגור את פעילותו בשעות נוחות ולחזור אליה למחרת היום במלוא המרץ והיעילות האפשרית.
מדוע חשוב להשקיע במענה אנושי לעסק?
כאמור, בשנים האחרונות החלו העובדים של בתי עסק רבים להתנהל מול לקוחותיהם תוך שימוש באמצעים טכנולוגיים מסוגים שונים- החל מדוא"ל אשר הפך לאמצעי תקשורת שגרתי ונינוח יחסית, וכלה במענה ממוחשב לשיחות המאפשר להשאיר הודעות ולקבל מענה אנושי מאוחר יותר או מענה אינטרנטי שסיפק תשובה, אם בכלל.במבחן התוצאה, נמצא כי לקוחות רבים לא התרשמו מן הטכנולוגיה החדשנית שלעיתים הותירה אותם חסרי מענה או לחילופין עם מענה חלקי שאינו מושלם. בהתאם לכך ניתן להסיק כי מענה ממוחשב- חדשני ככל שיהיה, לעיתים אינו מספק מענה הולם לפניותיהם של לקוחות ללא קשר לסוגן הספציפי, ואף עלוי לעלות בהמשך התקשרות של הלקוחות עם בית העסק.
סוג נוסף של מענה אנושי אשר עשוי לתרום רבות לעסק מבחינות שונות הינו מענה בשעות בהן בית העסק סגור או לא פעיל מסיבות אחרות. לא מעט אנשים מתפנים למגוון עיסוקיהם האישיים לפנות ערב בעת סיום עבודתם, כאשר בתי עסק רבים עמם הם מתקשרים מסיימים גם הם את שעות פעילותם ולמעשה אינם זמינים להעניק מענה סופי ויעיל.
במקרים אלו, לקוחות רבים מפתחים תסכול כלפי אי הזמינות של בית העסק אליו הם מקושרים בעקבות חוסר מענה לפנייתם.
במקרים אלו, נמצא כי הפיתרון האידיאלי הינו מענה אנושי חיצוני לבית העסק: מענה אנושי חיצוני לבית העסק (מיקור חוץ) הינו מענה אשר מאפשר לבית העסק להיות זמין ללקוחותיו השונים, וזאת באמצעות שירותי מזכירות מסוגים שונים לאורך רוב או כל שעות היום- בהתאם לצורך ולרצון הנהלת בית העסק המדובר.
חשוב לציין, כי במסגרת שירות מענה אנושי מסוג זה לא יינתן מענה מלא לפניית הלקוח בו ברגע, אולם יילקחו ממנו פרטי התקשרות ותינתן הבטחה לחזרה למחרת היום או על פי ימי העבודה של בית העסק.
כך למעשה מקבל הלקוח מענה אנושי אשר מספק לו תחושת זמינות של בית העסק, ובו בעת יכול בית העסק לסגור את פעילותו בשעות נוחות ולחזור אליה למחרת היום במלוא המרץ והיעילות האפשרית.
